Наши проекты

Искусство слушать собеседника


Чем обычно заняты ваши мысли, когда вы слушаете? Вы внимательно следите за содержанием и анализируете его? Тогда вы скорее исключение из правил. Большинство людей в это время обдумывают свои реплики, контраргументы, формулируют вопросы. В результате большая часть сказанного остается неуслышанной и непонятой.

Умение слушать – важнейшее условие продуктивного общения. Хороший слушатель умеет вызвать своего собеседника на откровенность, ненавязчиво направить беседу в нужное русло и извлечь из нее максимум информации. Как ему это удается?

Прежде всего, такой человек слушает с интересом, открыто, непредубежденно. Часто мы перебиваем собеседника, потому что нам кажется, что мы уже поняли его мысль. Но в большинстве случаев это всего лишь наши предположения, которые часто бывают неточны и почти всегда неполны. Прогнозирование – важный психологический механизм восприятия текста, призванный облегчать слушание, но не заменять его. Слишком самоуверенные, надменные люди редко слушают внимательно, так как не ожидают услышать что-то новое или ценное от других. Но и неуверенность в себе, чрезмерная напряженность также могут лишить человека способности слушать, вынуждают его перебивать собеседника, опасаясь, что позже не будет возможности высказаться. Поэтому, чтобы продемонстрировать собеседнику уважение и стремление к взаимопониманию, старайтесь в деловых беседах слушать больше половины времени.

Иногда, несмотря на то что слушаем внимательно, придаем услышанному не тот смысл, который имел в виду говорящий, а совсем иной. Это происходит из-за тех установок, которые мы себе дали и с которыми мы начинаем слушать. Это могут быть установки безграничного доверия и обожания или, наоборот, безразличия, обиды, недоверия, страха. Эти установки работают как фильтры, которые окрашивают слова собеседника в эмоциональные оттенки. Полезно отслеживать свои эмоции во время важных разговоров и помнить, что эмоции могут сделать восприятия неадекватным. В таких случаях желаемое (ожидаемое) принимается за действительное.

Техника эффективного слушания предполагает три основных этапа: поддержку, уяснение и комментирование. На этапе поддержки нужно дать человеку возможность выразить свои мысли и чувства. Для этого достаточно поддерживать зрительный контакт с собеседником, своей позой выражать заинтересованность, иногда кивать, поддакивать или задавать короткие побуждающие вопросы: «…и что?», «…а потом?», выражать эмоции, соответствующие рассказу.

На этапе уяснения мы проверяем, правильно ли поняли собеседника. Для этого задаются уточняющие или наводящие вопросы, например: «Что вы имеете в виду, когда говорите о …?» или «Когда вы планируете …?» Когда получены ответы на все вопросы, полезно сделать парафраз, то есть кратко выразить основную идею высказывания собеседника своими словами. Начать его можно словами: «То есть вы хотите сказать …?», «Вы имеете в виду …?», «Если я вас правильно понял …» Часто разные люди в одни и те же слова вкладывают разный смысл. Парафразы помогают проверить, не происходит ли этого в вашей беседе. Кроме того, это позволит вашему собеседнику понять, что его внимательно слушают. А если он склонен к пустословию, такой прием заставит его более ответственно подбирать выражения.

И только после того как вы убедились, что правильно поняли все сказанное, можно переходить к собственным комментариям, оценкам.

Бывает, мы перебиваем собеседника потому, что он очень разговорчив, а время дорого. Чтобы избежать этого и сделать любой диалог максимально информативным, нужно структурировать беседу с помощью вопросов. Готовясь к важной беседе, лучше заранее составить перечень вопросов, тщательно обдумывая их формулировки. Вопросы нужно задавать в открытой форме, то есть предполагающие развернутый ответ. Чем более конкретными будут вопросы, тем больше информации вы получите. Если необходимо задать общий вопрос, то сразу после него задавайте ряд конкретных, уточняющих. Каждый вопрос должен касаться только одного предмета. Это поможет вашему собеседнику не отступать от темы. Чтобы ваша беседа не напоминала допрос, связывайте последующие вопросы с ответами вашего собеседника на предыдущие. Тогда ход беседы будет плавным и логичным. Если вы хотите составить объективное представление о позиции собеседника, избегайте наводящих вопросов, то есть содержащих ответ в своей формулировке. Помните, что иногда людям нужно время для обдумывания, выдерживайте паузы.

Если же вам приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального напряжения, ему не стоит задавать вопросы. Достаточно мимикой и короткими возгласами продемонстрировать, что вы его слышите и сочувствуете. Дайте ему возможность выплеснуть свои эмоции. Сильный всплеск эмоций не может длиться долго. Если его не подпитывать расспросами и утешениями, он сам через некоторое время пойдет на спад. В такие моменты человеку особенно важно, чтобы его правильно поняли, но он ждет понимания не содержания, а чувства. А значит, и ваш ответ должен касаться чувств, например: «Да, я вижу, как вы возмущены…». Если же негативные эмоции собеседника направлены на вас, главное – не заразиться этими эмоциями, а спокойно переждать бурю и дождаться от собеседника вопроса по существу. В конфликтных ситуациях может быть полезен следующий прием. Когда собеседник вспылил, вы можете обозначить сначала его состояние: «Я вижу, вас это сильно задело… – потом прокомментировать свое: – Я тоже слишком напряжен…» И после небольшой паузы предложить: «Так нам будет трудно продолжать обсуждение, давайте успокоимся…»

Наблюдайте за своими собеседниками – возможно, их реплики, вроде «да-да», «интересно» и пр. только попытка замаскировать невнимательность. Если у вас возникли такие подозрения, поинтересуйтесь, что кажется им в вашем предложении особенно интересным, следует ли вам считать их «да» согласием. И если подозрение подтвердится, попробуйте вернуть внимание собеседника: предложите кофе, сделайте перерыв или чаще задавайте вопросы.

Елена ЧЕБОТАРЕВА,
преподаватель кафедры психологии РУДН