Наши проекты

Невербальная культура делового общения


Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он думает на самом деле. Чтобы понять его внутреннее состояние, быстро оценить реакцию на ваши слова, нужно владеть невербальным языком: уметь читать жесты, позы, мимику. Владение невербальной культурой общения также помогает производить нужное впечатление на собеседника.

Большинство людей в процессе общения концентрируют внимание на лице партнера. Действительно, мимика ярко отражает состояние человека, но она и тщательнее всего контролируется. Более открытые сигналы передаются с помощью глаз. Мы чаще смотрим на тех, к кому хорошо относимся, кем интересуемся и кого уважаем. Обычно взгляд длится около 10 секунд. Более продолжительные взгляды означают вызов собеседнику или стремление его смутить. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются, а когда он сердится или расстроен – сужаются. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слушающий, но за секунду до окончания фразы поднимает глаза. Прикрытые глаза могут свидетельствовать об отсутствии интереса, покорности, высокомерии или сильном утомлении. Прищуренный взгляд отражает напряженное внимание. Закрывают глаза во время разговора обычно для тщательного обдумывания или таким образом выражают согласие, понимание. Часто моргают в случаях неуверенности, затруднения, нервозности.

Отношение человека к партнеру по общению проявляется и в рукопожатии. Люди, уважающие друг друга и настроенные на сотрудничество, протягивают руки для рукопожатия прямо, их рукопожатие сильное, уверенное и в то же время гибкое, приспосабливающееся к партнеру. Партнер, стремящийся доминировать в общении, протягивает руку жестко, направляя ее сверху вниз, поворачивая ладонью вниз. Когда вы хотите отдать инициативу другому человеку, стоит протянуть руку для рукопожатия ладонью вверх. Интенсивность и длительность рукопожатия также заслуживают внимания. Когда человек хочет «держать дистанцию», он оставляет для рукопожатия только кончики пальцев.

Информативна и поза человека во время общения. Поднятая голова и опущенные плечи показывают спокойствие человека, открытость, интерес. Когда человек напрягается, замыкается в себе, недоволен происходящим, его плечи поднимаются, а голова опускается. Заинтересованный собеседник обычно сидит на краю стула, подавшись вперед и немного наклонив голову в сторону. Если же интерес к разговору теряется, его поза становится более расслабленной. При проявлениях недовольства и напряженности человек вжимается в спинку стула, скрещивает руки и ноги. Если вы хотите избежать излишней напряженности собеседника, посадите его в мягкое кресло, в котором ему будет трудно принять напряженную позу.

В общем, если человек говорит то, что думает, его поза обычно бывает прямой, без особых изгибов. Если же человек неискренен, линия, соединяющая голову и ступни, становится ломанной либо наклонной.

Определенное значение имеют и многие жесты, используемые в деловом общении. Так, открытые ладони, повернутые навстречу собеседнику, или расстегнутый пиджак свидетельствуют об открытости. А если у собеседника появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: видимо, у него на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие, но, скорее, ложь. Иногда, скрывая ложь, люди немного покашливают. Если человек прикрывает рот, когда вы говорите, это означает, что он чувствует в ваших словах ложь. Когда говорящий потирает веки, он хочет избежать взгляда в глаза своему собеседнику. Женщины в таких случаях чаще проводят пальцем под глазом. Скрещивание рук, ног, пальцев отражает защитную позицию собеседника, его неуверенность в себе, дискомфорт. Если же он сжимает пальцы в кулак или обхватывает себя за плечи, то его недовольство перешло в активную фазу, он сдерживается от проявлений агрессии. Лучше в этом случае сменить тему разговора, дать ему остыть.

Всем хорошо известен жест «мыслителя», переданный в скульптуре Родена, то же состояние отражают и пощипывание переносицы, почесывание подбородка. Когда в ходе переговоров ваши партнеры прекращают такие жесты, это означает, что они уже приняли решение. Если же собеседник, слушая вас, почесывает боковую часть шеи, он сомневается, а если опирается подбородком на ладонь, вытянув указательный палец вдоль щеки, – скептически относится к вашим словам. Почесывание уха означает нежелание слушать дальше, потребность высказаться самому.

Важную роль играют дистанция, на которой находятся люди при общении, и их пространственное расположение. Оптимальная дистанция для делового общения 1,5–3 метра. Если приблизиться к собеседнику на более близкое расстояние, он будет ощущать давление, тревогу и дискомфорт, слишком большая дистанция сделает общение более отстраненным, пассивным. Расположение собеседников под углом 90’ позволяет им думать и действовать независимо, а позиция напротив друг друга способствует противоборству, соперничеству. Рядом удобнее сидеть людям, обсуждающим и вырабатывающим общие решения. Наискосок садятся те, кто настроен враждебно. Именно для того, чтобы исключить вероятность неблагоприятного влияния этих факторов на ход переговоров, их предпочитают проводить за круглым столом.

Отношение к собеседнику выражается и в повороте тела, носка обуви. Люди склонны разворачиваться в сторону тех, кому они симпатизируют и кем интересуются. Когда один из участников переговоров решает закончить разговор и уйти, он часто разворачивается в направлении ближайшего выхода.

И в завершение хочется напомнить, что важнейшим элементом невербальной культуры делового общения является улыбка. Она помогает нам чувствовать себя счастливее, снимает настороженность собеседника, способствует более уверенному и спокойному общению.

Елена ЧЕБОТАРЕВА,
преподаватель кафедры психологии РУДН